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Professionell telefonieren im Umfeld von SAPV und
Hospizarbeit
Rhetorik am Telefon
Inhalte
Grundlagen der Rhetorik:
- Die Wirkung der Stimme am Telefon
- Der erfolgversprechende Einstieg in das Gespräch
- Professionelle, positive Wortwahl
- Die zwei Ebenen eines Gespräches
- Umgang mit Vielrednern und Schweigern
- Aktives Zuhören als rhetorisches Mittel
- Zur richtigen Zeit die richtigen Fragen
- Wie halte mich selber in der Ruhe?
- Das Überbringen einer schlechten Nachricht
- Die innere Einstellung: Motivation
Belastende Gespräche und der Umgang mit starken Emotionen:
- Die tatsächlichen Hintergründe einer Beschwerde
- Wie funktioniert unser Gehirn bei Ärger?
- Beschwerden als Chance erkennen
- Wie reagieren wir professionell auf Beschwerden?
- Die „Kopf" und „Bauch" Ebene?
- Umgang mit Gefühlsausbrüchen, Beleidigungen und Drohungen
- Stressbewältigung
Ziele
den Alltag mit neuen Kräften und einer veränderten Wahrnehmung zu meistern
Zielgruppe
Med. Fachangestellte, Pflegekräfte in SAPV, hauptamtliche Verwaltungs-Mitarbeiter in Hospizvereinen
Termin
Beginn: Montag, 05. Juli 2021, 8.30 Uhr
Ende: Dienstag, 06. Juli 2021, 16.00 Uhr
Anmeldung: bis 7. Juni 2021
Kursgebühr
229,-- Euro
326,-- Euro (incl. Übernachtung / Verpflegung)
Leitung
Heike Bauer-Banzhaf, Dipl. Schauspielerin, systemische Kommunikationstrainerin, Autorin